この記事では、Web接客ツールをBtoB企業が導入するメリットと注意点を解説します。
後述しますが、BtoBサイトはWeb接客ツールの中でも、特にポップアップ型が向いています。チャットボット型と比べて、ポップアップ型はユーザーの行動に対して設定や運用が必要で、それにより効果の有無が左右するので、今回はポップアップ型について深堀りしてご紹介します。
弊社では、BtoB企業でWeb接客ツールを導入し、下記3点の改善に成功しました。
- 問い合わせ件数の改善
- Webサイト内回遊率の改善
- 問い合わせの質改善
Web接客ツールの導入を検討するWeb担当者が、導入時に悩むことや、導入後にぶつかる課題についても触れていますので、ぜひ参考にしてください。
１．Web接客ツールとは
Web接客ツールについて、簡単におさらいします。Web接客ツールは、Webサイトに訪問したユーザー一人一人に合わせた情報を提供するツールのことで、よく利用されるタイプに「チャットボット型」「ポップアップ型」の2つがあります。
チャットボット型は、Webサイト上にカスタマーサポートセンターを設置するイメージで、ユーザーが聞きたいことや問い合わせ内容を送信するとリアルタイムで回答をもらえます。担当者がリアルタイムに応答する有人チャットやAIなどを使った自動応答での対応が可能です。
ポップアップ型は、よく活用される例として、画面右下にお得な特典のバナーを表示させて問い合わせや会員登録などを促すものです。
チャットボット型は、双方向のコミュニケーションが可能で、ポップアップ型は一方的なコミュニケーションという違いがあります。
２．BtoBサイトでWeb接客ツールが効果的な理由
Web接客ツールは、BtoCサイトで効果的な理由は、CVRを改善することによる改善インパクトが大きいことです。
BtoCのWebサイトと違い、BtoB商材は高単価な場合が多く、問い合わせからの受注件数が1件でも増えた場合、費用対効果の改善インパクトが非常に大きいと言えます。
また、見逃されることもありますが、BtoB商材は対象企業の母数自体が限られている場合が多く、Webサイトを訪れたユーザーの問い合わせ1件を逃す損失は、思っている以上に大きいのです。
３．Web接客ツールを導入すべき3つの理由
ここからはWeb接客ツールのポップアップ型について、実際の事例と合わせて紹介していきます。チャットボット型と違い、ポップアップ型は成果を出すための運用にコツが必要なため、ポップアップ型に絞って運用のポイントを3つ紹介します。
①．問い合わせ件数の改善
問い合わせが増えないBtoBサイトが抱えている課題は、ユーザー目線のWebサイトになっていないことが要因です。
そのため、各サービスページで、ユーザーが悩みそうな課題に対して最適なサポートをする、もしくは特典などを訴求することで成果は変わります。
当社の事例ですが、電話問い合わせをコンバージョンとしているBtoBサイトで、商品詳細ページでの滞在時間が10秒以上のお客様に向けて、カスタマーサポートの女性の写真を使って電話サポート促進のポップアップバナーを表示させたところ、問い合わせ件数が10％増加しました。
②．Webサイト内回遊率の改善
ユーザーがファーストビューから該当のWebサイトを見るか見ないかを判断するのに使う時間は3秒程度と言われています。
そのため、せっかくWebサイトにユーザーが訪れても何のWebサイトなのか、どんなサービスなのかが容易に判断出来ない場合に、Webサイトから離脱してしまうことがよくあります。
そこで、ファーストビューから主要サービスや特典の訴求を行うことで、伝えたい内容をストレートに伝えると、ファーストインプレッションでサービスを印象づけることでき、Webサイトの回遊率を改善することが可能です。
特にBtoBの企業サイトでは、企業イメージを打ち出しているWebサイトが多く、一見して何のサービスを提供している会社かわからないケースが少なくありません。
そうした場合には、ユーザーがWebサイトに流入してすぐにアピールしたい製品の詳細や御見積依頼のバナーをポップアップで表示させると、ページ回遊率の改善につながるでしょう。
③．問い合わせの質改善
当社がサポートしたBtoB企業では、Webからの問い合わせの質が課題でした。
ここで達成したいことは、実際にサービスの利用を検討しているお客様から問い合わせをもらうことです。しかし、この企業の場合、スマホユーザーの割合は全体的に多いものの、電話番号がわかりにくいなどの問題がありました。
そのため、サービスの詳細ページで直接の電話問い合わせ導線を設けたところ、具体的な課題を持った多くのユーザーが問い合わせをしてくれるようになり、問い合わせの質を向上させることができました。
ユーザーが悩んでいるタイミングで背中を押してあげれば、より有効な問い合わせを受けられることがわかった事例です。
４．Web接客ツールの注意点
最後に、Web接客ツールで起こしがちなミスと注意すべきポイントについて、見ていきましょう。
ユーザーの行動を阻害しない設定にする
多くの方が感じたことがあるかと思いますが、設定の仕方によっては、バナーがユーザーの動きを妨げてしまうことがあります。興味を持ってサービスの説明を読んでいる時に画面中央に問い合わせのバナーが表示されたなど、みなさんも経験があるのではないでしょうか。
そこで重要なのは、ユーザーの行動に合わせて訴求したい内容を出し分けることです。成果を上げるために、必要なポイントが下記3点です。
- 訴求内容
- 表示設定
- クリエイティブ
この3点の掛け合わせで成果が変わってきます。
また、BtoBサイトの場合は、ユーザーへ問い合わせを後押ししてあげることが、商品やサービスの検討を進ませる上でポイントとなります。ユーザーの行動に応じて、最適的なタイミングでWeb問い合わせや電話問い合わせを訴求することが重要です。
PDCAを正しく回す
Web接客ツールは設定が完了したら終わりではありません。定期的に成果が出ているかどうかを分析して、改善のためのPDCAを回すことが重要です。
改善する時に見ておきたい数字は下記の2点です。
- 表示率に対してのクリック率
- クリック数に対してのCV率
この2つの数字が悪い場合には、訴求内容、表示設定、クリエイティブが、ユーザーのニーズに対して適切ではない可能性が考えられます。
運用のノウハウが必要なポイントですが、確実に成果を出す方法は無いのでABテストを繰り返してみると良いでしょう。
５．Web接客ツールを導入するなら「ReXit」
ReXitとは、ECマーケティングのオリジナルのWeb接客ツールです。一言でツールを説明すると、「さまざまなWeb接客ツールの機能のいいとこ取りをしたツール」です。
ReXitにチャット機能はありませんが、Webサイトの成果を上げるために機能を最適化したツールなので、使い勝手もよく、かつ安価で提供できます。
Web接客ツールは、様々な機能があり、設定も複雑になっているものが多く、結局使いこなせなかったという声も少なくありません。また、機能が充実している分、費用も高くなります。
当社では、実際に成果が出るまでのPDCAを回すところまで、サポートすることできますので、興味がある方はお気軽にお問い合わせください。
「離脱防止特化型Web接客ツール ReXit運用サポートサービス」
６．まとめ
BtoBサイトにおけるポップアップ型の接客ツールは、運用次第で非常に高い成果が期待できます。
導入の際は、ユーザーの行動を阻害しない表示設定とユーザーニーズを考えた訴求内容を意識してみてください。
また、導入して終わりではなく、そこからどうPDCAを回すかが重要です。バナーのクリック率やCVRを日頃からチェックし、ABテストを繰り返しましょう。
Web接客ツールの販売をしている会社では、ツールだけを販売して、その後は何もサポートをしてくれないケースもあります。
導入後のサポート内容まで確認してツールを検討されることをおすすめします。
