人件費の削減や顧客満足度向上の観点から、ECサイトへのチャットボット導入を考える企業が増えています。
しかし、チャットボットツールの数は多く、自社ECサイトに適したツールを選ぶためには、チャットボットの種類や特徴、導入後の注意点をふまえて明確な比較基準を持つことが大切です。
この記事では、チャットボットの種類とコスト、導入メリットや注意点を紹介します。
１． チャットボットとは？種類と相場
まずはチャットボットとはどのようなものなのか、概要や種類、相場を見ていきましょう。
チャットボットとは？
チャットボットは、チャット（chat：会話）とロボット（robot）を組み合わせた造語で、会話をするロボットを意味します。チャットボットはロボットといっても、オンライン上でのみ利用できる、「自動会話プログラム」のことを指します。
例えば、LINEの公式アカウントにメッセージを送ると、問いかけに対して適当な回答が返ってくるサービスがありますが、こちらもチャットボットのひとつです。なんとなくイメージできる方も多いのではないでしょうか。
チャットボットの種類と相場
チャットボットには、「ログタイプ」「選択肢タイプ」「辞書タイプ」の3種類があります。
「ログタイプ」は、会話の中身をAIが解析し、自然な会話ができるように自動学習するチャットボットです。会話のデータ量が多いほど、会話の精度が高くなります。
「選択肢タイプ」は、設定されたシナリオに沿って会話を行います。シナリオの内容から外れた場合には、適した受け答えができません。
「辞書タイプ」は、辞書へ登録したテンプレートに沿った会話ができます。ユーザーが入力した文章に、辞書に登録したキーワードが含まれていれば会話が成立しますが、スムーズに対応するためには事前に大量のキーワードを登録しておく必要があります。
費用相場は、AIが搭載されたログタイプがもっとも高く、初期費用抜きで月額10万〜30万円かかります。AI非搭載の選択肢タイプ、辞書タイプは月額3万〜5万円と安価で、千円台のものもあるためコストを抑えて導入可能です。
| 種類 | 月額費用 | 特徴 |
| ログタイプ | 10万〜30万円 | 事前に準備したデータと集まったデータをAIが解析し、適切に回答。自動学習機能あり。 |
| 選択肢タイプ | 3万〜5万円 | シナリオに沿って会話を行う。 |
| 辞書タイプ | 3万〜5万円 | 辞書に登録したキーワードをもとに会話する。 |
これだけではなく、機械による自動応答に加え、有人チャットを併用できるものもあるため、予算やリソース、チャットボットに求める機能などを考慮して選びましょう。
２．ECサイトにチャットボットを導入する3つのメリット
ECサイトにチャットボットを導入することで得られるメリットを3つご紹介します。
①．購入率・平均単価を上げる
商品の発送方法、送料などについて疑問が生じた場合、ユーザーはFAQで確認するか、メールや電話で問い合わせをしなければなりません。
しかし、チャットボットを導入すると、検索したり問い合わせたりしなくても、その場で疑問を解決できるようになります。
検索や問い合わせを面倒に感じて離脱するユーザーが減るため、結果的に購入率向上につながります。また、他商品への誘導もできるため、平均単価を上げることも可能です。
②．顧客満足度（CS）を上げる
EC業者にとって、顧客満足度（CS）はとても大切です。ECサイトがわかりにくかったり、疑問が解消できなかったりした場合は、CSが下がることが考えられます。
そこでチャットボットを導入すると、ECサイト上でも実店舗に近い接客ができるため、顧客満足度が上がり、結果的にリピート購入につながる可能性もあります。
また、LINEなどのチャットツールに慣れた若年層は、電話やメールを避ける傾向があるため、慣れたチャット形式でやり取りできるとストレスを感じることなく利用してもらえます。
③．担当者の運用負担を軽減できる
充実したFAQページを用意しても、調べる前にお問い合わせをするユーザーは少なくありません。チャットボットがあればその場で気軽に使えるため、ある程度の疑問は解消されるでしょう。
結果的に、電話やメールでの問い合わせはFAQやチャットボットで解決できない定型外のものに限定されるため、問い合わせ対応の担当者の負担を軽減できます。
３．ECサイトにチャットボットを導入するときの注意点
最後に、ECサイトにチャットボットを導入するときの注意点をまとめました。
定期的にシナリオを見直す
選択肢タイプのチャットボットは、どのユーザーに、どのページで、どんなタイミングで、何を表示するのかを考えて、シナリオを設計する必要があります。
回答内容がユーザーニーズにマッチしないと、かえってユーザーの気分を害してしまうでしょう。
実際に使用しながら会話の情報を蓄積し、質問と回答を追加・修正するなど、定期的に見直して精度を高めるようにする必要があります。
初期設定にきちんと時間を取る
チャットボットを導入するときは、回答文を作成する、キーワードを辞書に登録するなど、膨大な作業が発生します。手間はかかりますが、適当に済ませると質問に的外れな回答するようになり、かえってユーザー体験を阻害しかねません。
特に、AI非搭載のチャットボットは学習機能がないため、最初にどれだけの想定質問と回答を登録しておくかが成功のカギになります。
次のアクションを検討する
チャットボットを導入しても、すべてのユーザーの疑問を解消できるわけではありません。質問に答えられなかった場合に、問い合わせ先の電話番号やメールフォームの案内をするなど、どのようなアクションを起こすのかを決めておくことが大切です。
４．まとめ
チャットボットには種類が複数あり、それぞれ特徴が異なります。どのタイプを導入するかは、扱っている商品やサービスの内容によって選ぶようにしましょう。
チャットボットを導入するときは初期設定に時間をかけて、ECサイトのイメージダウンにつながらないようにPDCAをしっかり回しながら運用を行ってください。
