株式会社プラスワンインターナショナル様

会社の規模が大きくなるにつれて、リピート顧客へのフォローを意識するようになってきました。簡単な顧客情報やメールアドレスは取得してデータベース化していましたが、活用しきれていないという意識がありました。

また、創業当初から、Web広告で新規顧客獲得に重点を置いた戦略をとっており、売上は順調に伸びていましたが、新規顧客ばかりに偏っているというリスクも感じていました。そこで、今後さらなる発展を遂げるためには、新規顧客だけではなく、リピート顧客を増やす対策が必要だと強く感じていました。

CRM戦略は社内で実施しようとしていましたが、ゼロからの取り組みで、ノウハウが全くないということが問題でした。
単純にメルマガを送ることは社内で実施できますが、戦略面、クリエイティブ、配信頻度、キャンペーンの組み立て方などの細部は手探りの状態でした。

顧客データベースは資産であるという意識はありましたが、どのように活用して、リピート売上を伸ばしていけばいいか全く未知数でした。

また、効果測定や目標設定も曖昧になりがちで、社内でPDCAを回すことが非常に難しいプロジェクトでした。

サイト全体のCVRを上げることも課題の一つでした、ユーザビリティ改善は社内にノウハウが全くないわけではないですが、『こうしたほうがいいんじゃないか？』という想像と主観で改善を実施していました。そこに、客観性や競争対抗などという考えは希薄だったと思います。お客様からサイトの作りについての指摘を頂き修正するなどの対応もしていましたが、目に見えた数字改善には至りませんでした。

ですので、客観的視点での改善は取り入れたいと考えておりました。
当時、販売チャネルは店舗もなくWebだけでやっていたのでサイトのユーザビリティ改善は生命線ともいえました。

また、ランディングページの改善もWebに特化している集客を実施するうえで改善していかなければならないという課題を持っており、社内で独自で取り組んでおりました。

ただ、それも自社内ではプロがいるわけではないので、広告代理店さんと『あーでもない、こーでもない』とリスティング広告の結果を見ながら手探りの改善を行っておりました。

しかし、ここでも自社内での改善が大きく数字を改善したかというと、そうでもなかったです。商材カテゴリごとのページを作るなどの工夫を行い多少の数字は改善しましたが、ページの構成やキャッチコピー、デザインなどの分野は今考えると素人だったと思います。

メール配信のツールなどの紹介は代理店経由ではありましたが、システムそのものの使い方やどうやってCRM戦略を展開していくかの提案はありませんでした。

特にユーザビリティに特化した提案は今まで受けたことはありませんでした。
当初は社内で、アンケートをとってその内容をサイト改善に活かすなどは考えておりました。
また、他社のサイトを参考に、秀逸な部分を取り入れるなどは考えておりました。

初めての提案はCRMについてでした。CRMや顧客データベースの活用は必要だと考えておりましたが、それほど効果があるのか？という不安も大きかったです。
ECマーケティングさんの提案を受けて、その不安は全くなくなりました。
また、今後の戦略面や競争対抗上の課題として意識し始めていたので、
『ズバリ、刺さった提案』でした。

具体的には、実績とそれに裏打ちされたノウハウがあるという具体的な説明です。業界は違いますが、リアルな改善実績を続けているということは非常に大きな説得材料でした。
その他、ユーザビリティ改善の提案は非常に興味を持ちました。伊藤さんのストイックな姿勢で、1000人に1人が躊躇する細かな課題をコツコツ直していくという考え方はとても共感を受けました。また、提案時に現サイトでの具体的な課題をズバズバ指摘頂いたときは本当に数字が改善すると確信しました。

やはり、提案の具体性とノウハウは魅力的でした。それに加えて、精緻な『収益改善シミュレーション』の存在も大きかったです。具体的なプロジェクト遂行のロードマップ、KPIをはじめに提示いただけると判断する側も大丈夫だと自信が湧いてきます。一緒に取り組みさせていただくと現実的に可能な数字だと思いました。

他社の提案ですと、改善の数字を出すということはリスクが大きいので出されない場合が多いです。それを、敢えて出していただくというのは新鮮でしたし、信頼できました。

それぞれの分野のプロフェッショナルがサービスを横断して抜け目なく連携をしてプロジェクトを推進していただく体制はどういうものか？という興味はありました（笑）

例えば、CRMとユーザビリティ改善の2つをお願いした場合に1つより2つやったほうがより相乗効果があり、2倍以上の価値がありました。ECマーケティングの提供されているサービスにはそれぞれ関連性があり、相乗効果を生むマネジメントがしっかりされているのではないか、と思いました。複数サービスを同時にお願いしていると、さらに深い課題や戦略が発見されて売上拡大の方向性が見えてきました。

それぞれの、コンサルタントの仕事ぶりと結果には非常に満足しています。
これからもよろしくお願いします！！

現状も実施頂いている、我が社の社員と同じ目線で、考えて取り組んでいただける姿勢は継続していただきたいと思います。あとは、今後も結果を出し続けていただきたいと思います（笑）