近年のネットユーザーは、競合サイトだけではなく、SNSや比較サイト、口コミ、レビュー、画像検索など、多様な情報に 触れながら商品やサービスを探し、比較検討する傾向があります。
さまざまな角度で調べて購入・申し込みを意思決定することから、Web広告や自社サイトのSEO対策、サイトのUI改 善だけでは、新規の顧客獲得は難しくなります。
そのため、ネット上で閲覧される情報を可能な限り自社商品のイメージアップにつなげる必要があり、ECや問い合わ せ獲得の競争が激しい業界ほどその対応が重要になります。
UX調査により、このようなお悩みを解決します
- 競争が激しい業界のため、運用広告のCPAが悪化し改善が進まない
- 競合商品とよく比較されて負けてしまう
- 価格だけではないサービスの価格をお客様に伝えたいが、 うまくいかない
- ペルソナは設定しているが、実際のお客様の動きを知りたい
- Web上のユーザー行動調査を実施したことがない
UX調査で改善できるポイント
ECマーケティングのUX調査では、
事業者様のサイトに入る前の段階も含めた
①ユーザーと商品/サービス情報の接点(＝コンタクトポイント)と、
②ユーザーが触れる/教育されるコンテンツ
を、ユーザー視点で最適化します。
①コンタクトポイントの可視化と最適化
とある金融系のお客様のケースをご紹介します。Googleアナリティクスで数値として現れる集客経路と、実際の検討ユーザーの比較行動に大きなギャップがあることがわかりました。
「自然検索」と「検索広告」の流入による集客が、コンバージョンにつながっている メインの集客動線だと想定。
60％以上が「比較サイト」を利用しており、web上のコンタクトポイントに点があることを発見。
未対応だった集客チャネルを強化し、大幅CV増に！
| 検討序盤でユーザーが接触する情報やサイトの可視化 |
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記事コンテンツやSNS |
| 検討候補を絞り込むサイトの導線の課題と改善の方向性 |
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比較サイト |
| 多様なユーザーの探し方への対応 |
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画像検索、地図検索 |
②ユーザーが探している期待通りのコンテンツの提供
調査前はユーザー教育とCVの2つの目的でコンテンツを分けて作成していましたが、実は一般論は他で情報を仕入れることが多く、WEBサイトに入ってきた時にはすでに比較モードになっているユーザーが多いことがわかりました。
コンテンツ戦略として、問い合わせ（CV）を獲得するための比較コンテンツと、ユーザーを育成するための、知識教育コンテンツを分けて展開し、WEBサイト内を回遊する中でナーチャリングすることを想定していました。
しかし、実際にはユーザーは「サイト外部の」比較サイトや口コミで他社情報を得ており、WEBサイトに入ってきた時にはもうある程度決まっているというカスタマージャーニーを辿ることがわかりました。
来訪者ニーズを踏まえたコンテンツ再構成し、
CVR向上に！
- ユーザーがWebサイトに到達する前に事前に接触・学習していると
- 想定される情報の把握
- ユーザーがWebサイトに到達した際に期待される情報の拡充
- 現状のサイトとのギャップの発見と改善の方向性の検討
選ばれる4つの理由
1UX改善のプロが在籍
Web業界歴20年のプロフェッショナルコンンサルタントが直接担当させていただきます。
2包括的に調査分析
自社のサイト内と、比較サイトや検索画面などサイト外を横断して調査分析・改善提案を行います。
3豊富なマーケティングノウハウ
Webサイトや顧客体験を900件以上改善した実績から、お客様のマーケティングにとっての最適解を炙り出します。
4お客様に合わせたユーザー行動調査設計
過去300回以上行動調査を行う中で貯めたノウハウから、お客様の事業構造やユーザー像によってオーダーメイドで調査設計を行います。
サービスの流れ
ターゲット顧客をリクルーティングし、行動観察調査を実施します。
被験者を集めサイトの利用状況をテストすることで、
情報収集経路の可視化と既存サイトに必要な施策・課題を抽出し、改善事項につなげます。
ヒアリング
ターゲットペルソナ、商品、競合環境、客単価などの情報をヒアリングします。
リクルーティング
ペルソナに合った、被験者を1グループ（5名）リクルーティングします。
実査・記録
特定のテーマで「○○を買うとしたらどうやって調べて購入しますか」と実査を開始し、被験者に商品を検索エンジンから探してもらいます。
その実施状況の全体像とスマホ手元の2台のビデオカメラで収め、発言録と挙動、閲覧ページ、ページ遷移などを記録します。
■被験者のリクルーティング
貴社のお客様になりうるプロフィールをもつ被験者を複数名（5名～）をリサーチ会社を通じて探します。
■タスクの実施と行動観察
被験者には、調査目的に合わせた貴社専用のタスクを出題し、サイトを利用していただきます。その状況を別室にて観察します
■課題抽出
発言録や、webサイトの使用状況を録画した動画を分析して、どのアプローチ手段に課題が存在するかをあぶりだします。
レポーティング
被験者が商品にたどり着くまでの行動や発言を分析し、レポーティングします。 自社サイトだけでなく、検索結果、SNS、画像検索、口コミ、比較サイトなどの閲覧がどの ような影響を与えるのか、詳しく調査し、改善ポイントを洗い出します。
報告会
コンサルタントが詳しく分析レポートのご説明を差し上げ、課題に対する改善策をアド バイスします。