コロナ禍の逆境でEC売上V字回復

どれだけ続くかわからない新型コロナウィルス蔓延を背に、早急な打ち手とともに、中長期の伸びしろを分析することから始めました。
そのために、プロジェクトキックオフでは、GA4(Google Analytics)によるサイトの基本情報の把握はもとより、システム面、現状のマーケティング施策、運営体制、現状のターゲット顧客、商材の強み、競合他社などを詳しくヒアリングを行いました。

現状把握と同時に、サイト内の目立つ致命的な問題の改善も並行して行いました。
具体的には、サイト上で誤認させる情報掲載や、ナビゲーションの不備、表現の不揃いさを統一するなどです。　ちょっとしたズレや違和感がサイトの完成度や、サービスの充実度を著しく下げてしまう恐れがあるからです。

このように実装難易度が低く、かつ改善効果に即効性がある課題は早期に対応して、その上で中長期の改善ポイントに着手することは、効率的な成果につながるだけでなく、現場やプロジェクト関係者のモチベーション向上、「やっててよかった」「今後売り上げが伸びるかもしれない」という希望を持つことができます。
つまり、V字回復やコロナなどのピンチの際に、プロジェクト成功のために最も重要になってくることは、プロジェクトメンバーの希望や目的意識、モチベーションの向上といった要素が成功のカギとなってきます。
AI化やデジタル化が進んだ今の時代ですが、結局「人が生きている」ということは普遍的で、人の気持ちが重要なのです。
こういった配慮はプロジェクトマネジメントのノウハウになります。

現状ヒアリングを丁寧に行い、GA4の数値と注文件数、売上額など、数値の乖離レベルも把握し、webでの集客の伸びしろと見通しを計画していきます。
ここで重要なのはweb上での集客を鳥瞰し、優先順位を付けることです。ほとんどの場合webでの集客は自然検索が圧倒的に効率良くEC売上の土台を作ることになります。
売上の土台作りになる集客手段は商品や客単価にかかわらず、ほとんどが同様の施策になるので、この土台作りの集客手段で集客はできているが売上が上がらないといった状態になった場合は、
新しいプロモーション施策を検討するのではなく、商品の売り方や、競合優位性、ページの分かりやすさ、モールなどの他チャネルとのバランスなどの周辺環境の改善を優先する必要があります。

逆に、優先順位の高い集客施策で集客も売り上げも順調に上がってきた場合は次の優先順位のプロモーション施策を最小ロットでテストマーケティングしていくことになります。

この施策と改善の関係を理解せず、流行で、インスタ広告は？動画広告は？などと目新しい施策に飛びつくとプロモーション施策はうまくいかないことが多いです。

つまり、優先順位が非常に高い施策で結果が出なかった場合、集客以外の課題を改善しないと他の施策に着手してはいけないということです。

商品の売り上げが伸びるのはなぜでしょうか？それは、ターゲットとなる顧客が比較検討をしてその会社の商品を選択したからです。
つまり、独占販売以外は必ず比較されるということです。その場合、何をもって比較されるのか？どういう判断基準で比較されるのかを知ることがとても重要です。

ECサイトの場合、商品そのものの魅力以外に以下の項目が想定されます

・パッケージ
・写真の見栄えとバリエーション
・商品説明文
・納期
・送料
・支払い方法の柔軟性
・その他更新する付随情報があるかどうか

これらを踏まえ、ターゲット顧客がインターネットで検索してどういう情報を入手し、どういった形で自社のECサイトに流入してくるかを調べます。

競合比較といっても、目指すべき最終ゴールのように遠い競合を比較することも重要ですが、お客様が接点を持つ身近な競合つまり、検索結果に表示される競合を調べます。これによって、ユーザーがどういう情報を得てどう感じるかを客観視することができます。
商品の競合だけでなく、導線の競合も把握する、ということです。
自社サイトや商品単位の競合だけを凝視しても改善できる発見は限界があります。

有力な検索結果上の競合が見つかったらネットユーザーが比較しそうな軸で自社の課題や優位店、改善点を抽出します。

今回の場合は、商品の品ぞろえは十分と判断しましたが、比較検討のうえで、送料の表記や納期、写真のバリエーションなどの課題が発見されました。
こういった、検索結果からの競合比較を繰り返すことによって、より実利的な改善策を見出すことができます。また、時間とコストに余裕がある場合は、実際のインターネット顧客を使った「被験者テスト」を行うことをお勧めしています。
実際のユーザーにgoogleから検索して商品を探してもらい、比較サイトや競合サイト、自社サイトを辿ってもらうことによって幅広い発見と示唆を得ることができます。